Рассмотрение жалоб

Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ». Регламент процедуры рассмотрения жалоб, находится в открытом доступе на сайте ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ».

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по ее мнению, нарушено.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», согласно Документированной процедуре «Порядок рассмотрения апелляций» ДП СМК-12-2020 или обратиться в вышестоящие инстанции.

Рассмотрение жалоб

Заявитель вправе подать жалобу в ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ» по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалобы между ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ» и заявителем обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При рассмотрении жалоб ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ» руководствуется настоящей процедурой, документами, регламентирующими деятельность в области подтверждения соответствия продукции, документам СМК ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ».

Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.
В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.

При рассмотрении жалобы, участвуют компетентные работники ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 1 настоящей процедуры. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», указаны документы и т.д.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб», осуществляет Ответственный за архив и делопроизводство в день поступления в ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её директору ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ»

Жалоба подаётся по почте, или на электронный адрес ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», с которым заявитель не согласен.

Правила и сроки рассмотрения жалоб

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Директор ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её Менеджеру по качеству.

Менеджер по качеству ОС должен зарегистрировать жалобу в «Журнале регистрации жалоб» (ведется электронно) и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

Правила и сроки оформления решения по жалобе

ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течении 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы в ОС, согласно правилам оформления в установленном порядке данной процедуры и утверждается директором ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ».

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОС» у Менеджера по качеству, согласно п.10.4 процедуры, с последующей сдачей в архив.

Решение по жалобе направляется на адрес заявителя в письменном виде, в течении 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ».

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Директор ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней, совместно провести анализ возникшей ситуации и оформить Решение по жалобе в течении 10 рабочих дней с момента её регистрации в ОС.

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ».

Регистрацию обращения, согласно правилам оформления п.6. в установленном порядке согласно данной процедуры;

При поступлении жалобы ОС ООО «МОСЛЕГПРОМЭКСПЕРТ» проводит:

Установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия, согласно п.7.2. ДП;

Конфиденциальность при рассмотрении жалобы;

Анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц согласно п.7.3ДП;

Своевременное информирование заявителя о принятом решении, согласно п.8.1. процедуры;

Принятие объективного решения;

Анализы результатов работ по жалобе;

Учет, хранение документов и рабочих материалов, согласно п.10.4 процедуры;

Разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

При полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

Решение по жалобе должно содержать:

При полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;